EAは、仲間がApple、Google、Facebookであることを望んでおり、Take-Two、Activision、Ubisoftのライバルを公開していません。
戦場とFIFAメーカーはサービスビジネスとしてゲームに移行しており、その結果、従来の出版からデジタル直接的な消費者モデルに移行していることがわかります。
「私たちは、Take-Two、Activision、Ubisoftの親友の仲間としての自分自身をあまり考えていません。 。
「私たちは現在のサービス組織であり、それは確かに将来増加するので、私たちはそれらの企業と同じようにその消費者と24時間年中無休で考え始めます。」
過去3年間、EAはデジタルに多額の投資を行い、ゲームのポートフォリオを広げてソーシャルとコアを包含しています。デジタルからの収益は、戦場などのレンガやモルタルショップで販売されているコアゲームシリーズで最もよく知られている場合でも、大幅に増加しています。質量効果、ドラゴン時代とデッドスペース、およびFIFAやマッデンなどのスポーツシミュレーション。
この移行のために、EAはゴールウェイの新しいサービスセンターを搭載したカスタマーサービスの提供に何百万人も投資しました。アイルランドは、通常、適切に機能しないコンテンツが表示されない、またはダウンロード可能なコンテンツのラインに沿って、ゲーマーの問題を解決するのに役立つ数百人のスタッフを配置しました。ゴールウェイ施設は、テキサス州オースティンにあるカスタマーサービス本部とともに、ムーアによると、EAがGoogleやFacebookのようなものに追いつくのを助けます。
「あなたはクラスのベストに対して自分自身をベンチマークする必要があります」と彼は言いました。 「私たちはスケーリングされておらず、過去3年か4年以外のコアコンピテンシーではなかったので、EAを彼らのレベルにまだ彼らのレベルに置くことを目的としていませんが、私たちの内部指標、私たちがCSATと呼ぶものを伝えることができます。 （顧客満足度）、ここ数年で非常に成長しました。」
今年初め、EAは名前が付けられたという疑わしい名誉を持っていましたアメリカで最悪の会社ウォッチドッグサイトで消費者。 EAのカスタマーサービスへの投資がこれに対する一部の対応であるかどうかムーアに尋ねました。
「まったくそうではない」と彼は答えた。 「私たちはこれに数年前にあります。アメリカで最悪の会社のものです。つまり、それは...私はそれにどのように対応するかさえ知りません。
出版業界の仲間への私のメッセージ：もしあなたがこれをやっていないし、まだこれをやっていないなら、あなたはおそらくこの業界の次の進化に備えて自分自身を準備するのに遅れているでしょう
EA COOピータームーア
「私たちが何年もの間行ってきた投資は、顧客をリアルタイムで支援し続けます。それが私たちの成功の鍵となるでしょう。これをやっていないなら、出版業界の仲間へのメッセージそして、あなたはまだこれを行っていません、あなたはおそらく、EAの場合、私たちは私たちのゲーマーにサービスを提供し、私たちができる限りの方法で彼らを助ける際の競争上の優位性と見なしているでしょう。私たちは、現在直面しているサービスベースのビジネスモデルとしてこのゲームに移行しています。」
EAは現在、毎年2,000万人の連絡先がカスタマーサービスセンターに呼ばれていると見ています。これらは、アドバイザーとのライブチャット、または電子メールで電話を越えている可能性があります。
過去数年間、EAのような企業は、ゲーマーがゲームディスクの問題を抱えていたときに、このたるみの多くを拾うために小売業者に依存していました。ムーアが言ったように、「私たちは消費者と腕の長さでした」。
「ここ数年、私たちの役割と消費者に対する義務は加速しています」と彼は言いました。 「私たちは、おそらく今では3年間、この分野での能力を構築してきました。現在、顧客体験に2つの主要なセンターが卓越したセンターを獲得しています。
「しかし、2、3年後の業界のプレーヤーになりたいなら、それは非常に率直に言って最低価格です。私たちのゲームはすべてサービスであり、常にオンになっています。24時間の問題を管理しています。 1日、週7日。
「これはあなたがしなければならないことです。そうでなければ、クレジットカードで直接信頼されていて、このレベルのレベルを持っていない、何らかのサービスやサブスクリプション、マイクロトランザクションのために消費者からお金を取ることができるとは思いません。グローバルベースでのサービスの品質と量。
「私たちはここで将来消費者にサービスを提供するために十分に立てていることを確認しています。もしあなたがこれをゲーム出版社としてやっていないなら、あなたは遅れをとると思います、そして私はあなたがいると思います「消費者とのサービスレベル契約であるSLAと呼ばれるものを提供するために必要なことについて、消費者に正直ではありません。
ムーアは、プレーヤーが最も一般的な問題は、何らかの理由でEAのさまざまなサービスにログインできないことだと言いました - 通常はパスワードの紛失のためです。しかし、ゲーマーが遭遇する問題には多くの種類があります。
「マイクロトランザクション、プレミアムDLCマップパックの直接ダウンロードのこの世界では、通常、マップを読み込むことができません。DLCを認識できません。それを見てください、私はログインできません。
「私たちはそれについて笑いますが、それは私たちがここで最も警戒している場所です。なぜなら、私たちは消費者に代わって情報を保護するオンライン企業のようであり、フィッシング詐欺を監視しなければならないからです。私たちのエージェントは、彼らが持っているべきではない情報を提供しています。
それは私たちとは何の関係もありません。誰かのアカウントをハッキングしたら、あなたは入ります。それは、誰かが銀行を奪っているためにお金を非難するようなものです。それはお金のせいではなく、銀行のせいです
FIFA Ultimate Team Phishing ScamsのPeter Moore
おそらく、これの最も注目すべき例は、継続的な問題ですFIFA究極のチーム、フィッシング詐欺のターゲットとなっています。
ムーアは、EAのカスタマーサービススタッフは、PlayStation NetworkまたはXbox Liveアカウントをハッキングできる十分な情報を取得するために、誰かが情報を求めてフィッシュを試みているときを特定するための訓練を受けていると述べました。
しかし、彼は、FIFA Ultimateチームの問題は別々であると述べました。なぜなら、それは詐欺師が不動産トランザクションを含む信じられないほど人気のあるゲームをターゲットにした結果であるからです。
「Xbox LiveまたはPlayStation Networkのパスワードを取得しようとする場所で人々が行うフィッシング詐欺があります。そして、良くも悪くも、彼らはデジタル通貨が対象となるターゲットとして関与している高いアクティビティゲームを見るでしょう」と彼は言いました。
「しかし、それは私たちとは何の関係もありません。誰かのアカウントをハッキングしたら、あなたは入ります。それは誰かが銀行を奪っている人のためにお金を非難するようなものです。それはお金のせいではなく、銀行のせいです。
「私たちはこれを見て、私たちはそれを止めようとするために高いレベルで訓練されています。私たちは完璧ではありません。あなたが年間2000万人の連絡先を扱っているとき、誰かがここで何かをするでしょう。しかし、私たちは集中していますプライバシーとセキュリティについては、彼らが何を持っているかに関係なく、彼らのゲームの経験を支援することです。彼らの仕事は私たちの仕事です。
